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售后为王 危机也不愁市场
发布于:2009-06-16    文字:【】【】【

访谈嘉宾:唐玲
公司名称:四川新川办公有限公司
嘉宾职务:市场部经理
主营业务:富士施乐、东芝数码复合机、速印机、油印机
电话: 15982831838 (028)85454020 85439181
地址:成都市一环路南二段9号永兴电脑城二楼238号


2008和2009是风雨交加的两年,短短的几百天里,办公行业同样经历了关注点的转移和变化,消费者的银根紧缩,直接影响到了整个市场的运营方针。再加上市场的日渐成熟,剩下的蛋糕似乎已经不多,到底OA商家怎么才能在严峻形势下保证原有客户不流失,同时不断发展新用户呢?围绕着这个问题,新川办公设备有限公司的美女经理唐玲接受了采访。

据唐玲介绍,新川办公设备有限公司本身成立于1998年,经历了由小到大,由易到难的传统发展路途,到目前拥有地处成都市商业黄金地段,占地面积380平方米的办公地点,旗下员工有50余名,每一位都经过了系统而专业的服务技能培训。经过十一年的不断努力,完善发展,逐渐成长壮大为一家从事办公自动化设备销售与维修、配件供应与技术咨询的专业公司。

目前,办公产品竞争可以说是非常激烈,要在这样的市场里站稳脚跟,一步一步踏实走到今天相当的不容易,有许多公司中途就放弃了。新川办公到底是拥有什么样的“秘笈”,让公司发展如此迅速而扎实呢?

品质第一 只选用户需要的

 复合机的成本消耗主要来自于三个显性因素和一个隐性因素:耗材、更换的零件、人力成本和售后。虽然非实物性的因素很难量化,但一台易于操作,稳定性强的设备能帮助用户降低办公成本的结果是非常明显的。新川办公一直坚持品质第一的原则,为用户考虑,尽量避免这样的那样的问题发生。这不论是品牌还是口碑、质量,精挑细选都是必要的,这样的理念自公司创始伊始就一直坚持至今。目前公司代理的东芝、富士施乐所占的份额都相当大,产品线齐全,在消费者中的口碑相当不错,因此公司才选择了这两个市场共鸣大的品牌来做,更加踏实稳当,用户也更加放心。

买复合机=进超市?售前售后一条龙

笔者前段时间针对市场上的复合机商家做过一份调查,结果显示,由于人力成本以及时间、经济等方面的原因,大部分商家都做不到完全的售后维护保养,商家坦言,由于客户人数较多,考虑到时间、人力等成本,目前不可能做到上门服务。这样造成了一个复合机市场的消费者觉得比较麻烦,也担心在出了问题以后在售后这块不能得到及时的解决的局面。

对于复合机市场,唐玲笑着给出了一个很生动的比喻:如果把一个产品的成长过程用进超市来比喻它的成熟的话,那么复印复合机低端产品基本上可以算是进超市了。这里所说的超市,意思就是客户可以像买日用品一样的在超市里看到合适就买。但是办公设备毕竟和超市快销品不同,前者没有后顾之忧,不存在后期的维护,但是像复合机这些产品,不论是体积还是复杂程度等方面要让用户自己动手都是不现实的,所以就存在一个上门服务的维护保养问题。

办公是讲究实效性的东西,如果维修麻烦,第一用户会不断地来找麻烦,第二,长此下去会影响到客户对于产品品牌甚至是公司信度的怀疑与不满。新川办公唐玲表示,虽然低端复合机的利润并不高,但公司不会用利润来制约服务。公司一直坚持市区4小时内响应解决用户问题,所有售后在4小时响应中无法解决的,24小时内上门的售后体制,甚至达到更短的时间。若客户确实非常急,而且也加班等新川的售后人员去解决问题,那公司也会立刻派技术人员加班赶去切实解决问题。这样的服务态度,在业内是值得称赞的。也确实是为新川赢得了不少的印象加分。

新川优秀的售后服务中曾经出现过这样一件事:一个自贡的客户,他们自身拥有的机器并不是新川代理的品牌,但公司接到他们的机器故障求助后,马上就派了人去维修,而且也只是小问题。公司维修人员并没有因为客户的路程远且问题小而报怨,却主动教给客户遇到类似问题如何自行解决的办法。这件事结束后,对方操作人亲自致电公司答谢。后来这个客户某个品牌的机器到了报废的时候,以前服务于他们的商家申请从珠海厂家送机器给他们,他们竟然都没有要,而是花正常的市场价到新川公司买了东芝的206和荣大的4129两台机器。其中包括了五箱油墨与几十卷蜡纸,全以现金结款。新川公司的负责人很吃惊,问客户为什么不接受免费的机器,客户说,我们不是在买机器,我们在买诚信和服务,买的是一个实实在在的放心。

即使不是自己的客户,有问题却一样当公司的客户去耐心解决,抓好售前、售中、售后三个重要环节,客户的心就会很容易转向这个公司进而成为其忠实客户。但是对于现在的许多复合机商家来说,这样的服务并不容易做到。

由于新川办公有限公司同时还经营了速印机,油印机等办公产品,其售后服务就有一个专业化的问题。新川办公售后服务部针对这个问题实行了专业分工合作制度,也就是将各种品牌设备按专业划分,售后人员各有精专,一专多能。实际工作证明,这种领先的制度大大提高了售后人员的专业素质和解决问题的能力,从而具备更好地为用户提供优质售后服务的能力。另外公司还不定期的进行产品知识的培训,也不定期的让厂家技术人员到公司来培训技术方面的知识。

灵活变通 适应市场

金融危机让许多消费者捏紧了预算,但是使用机器又是刻不容缓的,这时候新的折中方式便应运而生。唐玲说,租赁是针对不同客户而做的不同方案,其实就是站在用户的角度去解决用户资金问题。只要是站在客户的角度考虑问题,那么就没有什么不可行的。我们完全按客户的实际情况来制定方案,量身打造,细化到客户的任何需求。另外租赁和全包也能够享受同样的售后服务,用户基本告别了扰人的后顾之忧,使用中发生的一些负面压力全抛给了商家,用户只管使用,这一招对于处于犹豫期的用户来说相当具有吸引力,也成功的为新川公司拉到了不少动荡中的客户。

  另外笔者了解到,除了公司实力,价格和售后三大块,许多复合机客户在购买时其实最看重的并不是品牌或者价格,而是由一个口碑影响力所左右。一传十、十传百,古人的话并不是没有道理,也就是说用户在购买时相当注意其他用户的评价,别人说好的不一定好,但是别人说坏的就一定坏,这是许多人在看别人评价时的心理特点。

唐玲表示,不论是什么方案,只要做到了诚信待人,站在客户实际情况去看问题就很容易解决了。不能看到眼前没赚钱就忽略了客户的满意度。

  到现在,新川公司走过了整整十一年的创业历程,也整整做了十一年的售后,即使不能说是完美,但是却令人深省,其中经历的酸甜苦辣都像是成长里的一个个里程碑。公司一直坚持品质第一、诚信、用户至上的经营理念,不管做什么,建立一个诚信可靠的公司形象,可以说是一个非常庞大的无形财富,同时也会给公司带来更多的有形财富。

                                                                                                           来源:渠道 168 






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